почему такие очереди в поликлиниках
Личный опыт: москвичи жалуются на очереди в поликлиники, а им отвечают роботы
Москвичка Галина Ицыгина рассказала в своем блоге о том, что творится сейчас в московских поликлиниках:
Причем, как отмечают читатели блога, виноваты в таком положении дел не только медицинские власти Москвы, но и строительные: «Да, оптимизировали, так оптимизировали. Наша поликлиника захлебывается от количества жителей. Очень много новых домов. »
А вот что думают по этому поводу москвичи:
— Моя сидела с утра и до 16.00 в Митино.
— У нас такая же история! Поликлиника 115 закрыта на ковид. В филиале очередь на улице, до остановки. Люди стоят еще до открытия!
— Через ЕМИАС вообще ни к одному врачу нельзя, недоступны.
— И это Москва. Представить страшно, что происходит в регионах. А Голикова и иже с нею реформаторы продолжают оптимизировать страну. Никто не понес наказания за развал медицины.
Но самое уникальное во всем – это ответ департамента здравоохранения Москвы, который мониторит такого рода посты в социальных сетях и оперативно реагирует, в данном случае под именем некоей Марии Смирновой, которая судя гениальному в своем цинизме ответу автору поста, является самым настоящим роботом:
«Здравствуйте!
Сейчас, с наступлением сезона респираторных заболеваний, нагрузка на медучреждения Москвы серьезно увеличилась, в том числе в связи с пандемией коронавируса. Руководителями столичных поликлиник принимаются все меры, чтобы обезопасить пациентов.
В ГП № 115 с этой целью организовано разделение потоков посетителей: пациенты с гипертермией направляются через улицу и отдельный вход прямо в кабинет дежурного врача; пациенты с нормальной температурой тела входят в поликлинику через центральный вход. Администраторами медучреждения ведется оповещение пациентов о необходимости соблюдения социальной дистанции.
В настоящее время руководством поликлиники проведены ряд мероприятий мероприятия и выделены дополнительные ресурсы. В частности, увеличено количество врачей, ведущих плановый прием, с 09.10.2020 плановый прием по предварительной записи будут вести 13 врачей; оптимизировано количество дежурных врачей с учетом потребности до 7 человек; проведено перераспределение нагрузки на врачей, выделены отдельные врачи для приема пациентов с листками нетрудоспособности.
Также открыт второй кабинет выдачи справок и направлений, в котором задействован фельдшер. Прием пациентов с повышенной температурой тела ведется в отдельном кабинете врачом-инфекционистом. Во входной группе поликлиники увеличено число администраторов, для оперативного информирования и маршрутизации пациентов.
Кроме того, для решения неотложных проблем, пациенты могут обратится в любой другой филиала ГП № 115, а именно:
Филиал № 3: ул. Долгова, д. 1, корп. 4 телефон: 8 (495) 491-14-59;
Филиал № 4: ул. Пехотная, д. 3, строение 16, 8 (499) 194-07-94.
С уважением, сотрудник ДЗМ...»
Вот как отреагировал один из читателей на этот ответ:
От редактора:
Почему такие очереди в поликлиниках
– Насколько выполнимы в нынешних условиях эти нормативы?
– В. Рожков: Они абсолютно реалистичны и выполнимы. Я это могу утверждать с учетом опыта нашего проекта, реализуемого Общероссийским народным фронтом – «Народная оценка качества». Наши активисты ОНФ проинспектировали уже порядка 530 поликлиник в 75 регионах страны.
С учетом имеющегося опыта могу сказать, что порой очереди искусственно формируют непосредственно сами работники поликлиник. Как это все происходит? Возьмем яркий пример. У нас сейчас активно внедряется система электронной записи на прием. С одной целью: сделать этот процесс удобнее и комфортнее для пациента. Человек заходит в интернет, записывается на какое-то конкретное время и, по логике, он должен в это время зайти в кабинет к врачу, получить консультацию и лечение. На деле все происходит иначе: он идет не к врачу, а в регистратуру — ему там надо получить медицинскую карточку. Только после этого он попадет на прием.
Возникает вопрос: неужели нельзя все эти карточки заранее, в начале рабочего дня, собрать и разнести по врачам? К сожалению, этого не происходит. И таких мелких недоработок очень много.
Часто мы видим такую ситуацию: на первом этаже поликлиники сидят терапевты, а на втором этаже находятся кабинеты главного врача, его заместителей, отдельных узких специалистов. Поскольку терапевт — это первичное звено, именно он встречает всех пациентов, на первом этаже скапливаются большие очереди. В пиковые часы, когда надо оформить какие-то справки, – особенно это касается детских поликлиник – там создается просто неимоверное скопление людей, когда элементарно негде сидеть, нечем дышать и не протолкнуться. В это же время поднимаешься на второй этаж, где находится административный персонал, – там прохладно хорошо и комфортно. Можно сделать простую перестановку кабинетов, растянуть кабинеты терапевтов по всему зданию поликлиники – и людям будет где находиться, и сама по себе очередь сократится в разы.
– Она будет, но стоять в ней будет комфортно?
– В. Рожков: Она сократится. Понимаете, когда за дверью терапевта стоит разъяренная этой не совсем комфортной обстановкой толпа из 20 пациентов, ему гораздо сложнее работать с людьми. Это уже психологический момент. Другое дело, когда к врачу заходит человек, находившийся в комфортных условиях. И ему, и врачу проще вести диалог.
Следующий момент — наличие людей, которые имеют консервативные взгляды на то, как должны работать поликлиники. Зачастую это люди пожилого возраста, у которых в силу привычки сформировалось убеждение, что к врачу записаться крайне тяжело. Они приходят к поликлинике в пять утра, в шесть утра. У нас есть примеры, когда в полчетвертого приходили. Как это выглядит со стороны? Это очередь, скопление людей перед поликлиникой, которые растекаются по кабинетам, как только открываются двери.
Все это происходит потому, что с ними элементарно не разговаривает персонал. Им не объясняют, что существуют современные комфортные системы записи, что им не обязательно толкаться в этой очереди.
Когда начинаешь говорить с главными врачами, ответ звучит примерно так: «Знаете, мы пару дней пытались подводить их к терминалу самозаписи, в регистратуре что-то показать, но они не понимают и продолжают там стоять». Понятно, что с первого раза люди, у которых сформировалась привычка решать подобные проблемы через живую очередь, сразу это не освоят. С ними надо методично работать в течение месяца-двух.
Это не какое-то мое субъективное убеждение, что так происходит. Есть живые, реальные примеры. В Ставропольском крае региональные СМИ сюжет на эту тему снимали. Была следующая ситуация: в поликлинике рядом с регистратурой находился кабинет забора крови. В этот кабинет были постоянные бешеные очереди, все ругались, дрались. Главный врач понял, в чем причина, проанализировал – сегодня главный врач в первую очередь не врач, а управленец, менеджер. Он разобрался следующим образом: ввел систему записи на забор крови по времени.
Стали выдавать талоны. Что произошло? Первые талоны пациенты просто кидали в лицо, ругались. Тех, кто приходил с этими талонами, из очереди выдавливали — именно те, кто привык, что все должно происходить в формате живой очереди. В результате он для себя принял сложное с точки зрения пациентов решение: додавливал ситуацию, требовал, чтобы люди приходили четко по времени, указанному в талоне. Через полтора-два месяца количество людей, записывающихся на конкретное время, стало больше. Они набрали критическую массу. И тем, кто привык по живой очереди, пришлось подстраиваться под это большинство.
Многие поняли, что это гораздо удобнее. С утра приходится отпрашиваться у руководителя на прием в поликлинику. Одно дело, когда ты знаешь, что у тебя на это уйдет какое-то гипотетическое время, другое — когда ты точно знаешь, что в 10-28 тебе надо сдать кровь и что эта процедура займет у тебя не больше 10 минут. Ты рассчитываешь время на дорогу, и приезжаешь вовремя, чувствуя себя хорошо и комфортно.
Главврач дожал. Система забора крови стала работать по записи. Мы были в поликлинике в полдевятого утра, а это самое пиковое время для кабинетов, где принимают анализы, и там, под кабинетом, сидело всего два-три человека.
Очереди — это неправильно продуманная логистика внутри самой поликлиники.
– А как же кадровый голод? По всей стране не хватает врачей – и это еще одна причина очередей.
– В. Рожков: Здесь не буду спорить, это проблема есть, она объективна. То, что с этой проблемой необходимо бороться и работать, это бесспорно. И определенные шаги, в том числе о стороны Минздрава, предпринимаются.
Но мы с нашей стороны фиксируем, что многие проблемы с очередями разрешимы. Но те, кто должен их решать, отнекиваются тем, что не хватает кадров. Хотя в основе лежит вовсе не кадровый голод.
– Вы говорите, главврач — это прежде всего менеджер. Но не секрет, что менеджеры бывают инициативными и безынициативными. Их тоже нужно обучать. Какие меры должен принять Минздрав, чтобы подтолкнуть главврачей к решению проблем с очередями и увеличению нормативов на прием пациента?
– В. Рожков: Если смотреть на ситуацию более широко, то сейчас по факту у нас для решения логистических проблем есть два пути. Первый — для тех регионов, которые готовы тратить на это определенные деньги. Это проект «Бережливая поликлиника». Он уже начал шагать по стране и демонстрирует свою высокую эффективность. Там подразумевается вложение определенных инвестиций. Он предусматривает полную перестройку бизнес-процессов, лежащих в основе работы медучреждения. Но результат впечатляющий, потому что отстраивается самая оптимальная модель логистики внутри поликлиники.
Есть и другие разрозненные решения, которые позволяют без затрат на отдельных участках повысить эффективность работы, разгрузить очередь. Одним словом, повысить проходимость пациентов на определенных участках.
Задача Минздрава, которую мы сейчас своим проектом во многом решаем, – сформировать набор таких решений удачных. На их основе необходимо разработать стандарты качества управления поликлиническим звеном. Если он появится, можно будет главных врачей не просто просить, можно будет требовать, чтобы они эти стандарты выполняли. Можно будет включить их в трудовые контракты, благо они сейчас формируются по принципу эффективности.
Сейчас мы вынуждены их просить, убеждать. Региональные власти со своей стороны им что-то объясняют, хотя зачастую не имеют на это правовых полномочий. Когда такие стандарты появятся, будут уже резонные правовые основания требовать их выполнения.
В. Рожков: Что касается тех, кому просто спросить или нужна справка, то поликлиники сейчас уже организуют специальные кабинеты для таких пациентов. Там сидит одна-две девушки, занимающиеся подготовкой и выдачей документов пациентам. Они полностью освобождают врачей и узких специалистов от бумажной рутины.
Очень большое количество жалоб людей связано с тем, что они приходят к врачу, а он вместо того, чтобы уделить внимание непосредственно пациенту вынужден заполнять какие-то документы или что-то забивать в компьютер. Людям это не нравится. Проблема в том, что пока нет единой информационной системы, которая обеспечит удобное использование врачами всей необходимой отчетности, предусмотренной законодательством. Разрозненность не позволяет запустить систему единой карты пациента, когда история болезни каждого из нас будет лежать в большой информационной системе, и врач на приеме не будет перечитывать вашу карточку, а будет видеть оперативную картину на экране. В зависимости от того, что он видит, он будет уделять пациенту необходимое внимание.
Со стороны врачей часто звучат жалобы, что их работа слишком перегружена всевозможными отчетами. Здесь задача состоит в том, чтобы выработать такие подходы к отчетности, чтобы позволить органам власти на ее основании принимать компетентные управленческие решения и в то же время не перегружать врачей излишней документацией.
Часть этих проблем могла бы решить соответствующая информационная система. Но поскольку в настоящий момент единой системы по документации нет, а только идут разговоры об ее формировании, в каждом регионе это выглядит по-разному: где-то хуже, где-то лучше, а где-то до сих пор документацию вручную в бумажном виде заполняют.
Существует и практика, когда документацию заполняет не врач, а медицинская сестра — об этом тоже не надо забывать. Но при существующем кадровом голоде такой подход зачастую невозможно реализовать.
– Как вы считаете, не повлечет ли погоня за нормативами дополнительную бюрократизацию медицины? Если да, то каким образом это может произойти?
В Рожков: Ко всем задачам, которые ставит президент, надо подходить не с формальной точки зрения, как это часто происходит. К сожалению, активисты ОНФ регулярно такое фиксируют: чиновники на местах формально относятся к исполнению поручений президента. Здесь необходимо всесторонне рассматривать проблемы, лежащие в основе решаемых задач. И со стороны того же Минздрава необходимо не просто генерировать красивые цифры в отчетности, а в первую очередь – ориентироваться на мнение людей.
Главный врач должен слышать людей. А по факту, к сожалению, когда общаешься, видишь, что этого контакта нет. Мы видим, что главврачи не знают, что их же подчиненные заставляют людей приходить на укол со своим шприцем, на перевязку со своим пластырем. Хотя при этом все эти расходные материалы оплачиваются.
Когда они станут работать не по накатанным шаблонам, а будут объемно смотреть на тот участок, ту организацию, которую им вверили в качестве объекта управления, будет эффект. А если все будет идти по старой схеме, когда формально отчитались, а на деле ничего не изменилось, все будет только хуже.
Качество работы наших поликлиник непосредственно зависит от того подхода, который практикуют главные врачи, и от того, насколько они добросовестно относятся к своей работе.
Как сообщалось ранее, активисты Общероссийского народного фронта провели рейды по поликлиникам России и составили список самых нелепых оправданий управленческих провалов. Подробнее читайте: ОНФ составил рейтинг самых нелепых оправданий главврачей по поводу некачественного приёма пациентов
Пациенты стали чаще жаловаться на очереди при получении плановой медпомощи
Страховые медицинские организации представили перечень наиболее частых нарушений, с которыми сталкиваются пациенты при получении различных видов медицинской помощи. Такой анализ во Всероссийском союзе страховщиков проводят ежегодно, составляя рейтинг по результатам жалоб, с которыми пациенты обращаются в свои страховые медицинские компании. Год с пандемией внес коррективы в антирейтинг. Так, стало намного меньше жалоб на факт предоставления медицинской помощи за плату в то время, как ее можно было получить в рамках программ ОМС.
По статистике, собранной Всероссийским союзом страховщиков (ВСС), в 2020 году на первом месте антирейтинга оказалось увеличение сроков ожидания плановой медицинской помощи. Прежде всего, эта проблема касается пациентов с онкологическими заболеваниями.
Чаще всего он происходит по двум причинам:
— из-за нарушений преемственности медицинской помощи (в частности, при ошибках скорой помощи и поликлиник в определении показаний для госпитализации в стационар);
— вследствие недостаточной диагностики (недообследовании) в приемном отделении стационара, когда больному должны установить предварительный диагноз.
Бывают случаи, когда вместо госпитализации недообследованного пациента могут выписать прямо из приемного отделения, даже не исключив опасные для жизни состояния.
На четвертом месте случаи, когда медицинские организации необоснованно не проводят нужную пациенту диагностику.
Пятым пунктом следует нерациональная фармакотерапия: назначения лекарств с нарушением инструкций по их применению.
Эксперты обращали внимание на такие серьезные нарушения, как совместное назначение нескольких лекарств, которые изменяют фармакологическое действие друг друга, или препаратов со схожим механизмом действия, или препаратов-антагонистов. Есть примеры и необоснованных отказов от назначения медикаментов, обязательных для пациента ввиду наличия осложнений или сопутствующей патологии.
Экспертизы качества медицинской помощи страховых компаний в сфере ОМС позволяют выявлять нарушения и устранять их, чтобы обеспечить защиту прав пациентов на доступную и качественную медицинскую помощь.
Разъяснение законодательства, регулирующего вопросы прикрепления к поликлинике
Принцип прикрепления к поликлинике по месту регистрации отменен. Никаких объяснений по поводу смены поликлиники не требуется.
Реестры размещаются на сайтах страховых медицинских организаций и территориальных фондов ОМС. В случае изменения места жительства или места пребывания гражданина, он может прикрепляться к новой поликлинике чаще, чем 1 раз в год.
Поликлиника по заявлению гражданина обязана его прикрепить и не имеет права отказать или требовать прикрепиться по месту жительства без объективных причин. Прикрепление к медицинской организации, участвующей в реализации территориальной программы, производится бесплатно.
В случае изменения места жительства, застрахованный гражданин обязан осуществить выбор страховой медицинской организации по новому месту жительства в течение одного месяца, если в новом регионе проживания отсутствует страховая медицинская организация, в которой ранее был застрахован гражданин.
Медицинской организации отводится четыре рабочих дня на проверку указанных гражданином сведений и прикрепление. Открепление от прежней поликлиники происходит автоматически.
Если в структуре городской поликлиники, к которой гражданин планирует прикрепиться, нет отделения стоматологии и женской консультации, необходимо отдельно прикрепиться к стоматологической поликлинике и женской консультации.
Жители России имеют право на получение медицинской помощи по базовой программе ОМС на всей территории Российской Федерации. Наличие полиса ОМС подтверждает эти права. Для получения экстренной и неотложной помощи иногороднему гражданину необходимо обратиться в медицинскую организацию, предоставляющую медицинскую помощь амбулаторно, по месту временного пребывания с полисом ОМС и документом, удостоверяющим личность. Отказ в оказании медицинской помощи иногородним жителям при наличии этих документов является неправомерным.
Если гражданин работает или длительное время проживает не по месту постоянной регистрации, он имеет право прикрепиться к поликлинике по месту временного пребывания.
При возникновении вопросов, связанных с получением услуг в сфере ОМС, граждане вправе обратиться в страховую медицинскую организацию, выдавшую полис ОМС.
Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Пятигорская городская поликлиника № 1
Порядок и сроки ожидания медицинской помощи
Гарантированный объем, и виды бесплатной медицинской помощи предоставляются населению в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания населению Ставропольского края бесплатной медицинской помощи. Пациенты, родители детей или их законные представители имеют право выбора поликлиники и врача (с его согласия) в соответствии с Федеральным законом от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации». Согласно постановления Правительства Ставропольского края от 25.12.2012 № 506-п «Об утверждении Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Ставропольского края на 2013 год и на плановый период 2014 и 2015 годов» порядок обеспечения граждан лекарственными препаратами по медицинским показаниям осуществляется в соответствии со стандартами медицинской помощи с учетом видов, условий и форм оказания медицинской помощи. Назначение и выписка лекарственных препаратов осуществляются в порядке, утвержденном приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 12.02.2007 N110 «О порядке назначения и выписывания лекарственных препаратов, изделий медицинского назначения и специализированных продуктов лечебного питания». Обеспечение граждан лекарственными препаратами в рамках набора социальных услуг осуществляется в порядке, утвержденном приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.12.2004 N 328 в ред. от01.03.2012 «Об утверждении Порядка предоставления набора социальных услуг отдельным категориям граждан». Пациенты при получении данной медицинской помощи имеют право на добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказ от него.
Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление медицинской помощи
Предоставление Медицинской помощи осуществляется в соответствии с:
Порядок предоставления медицинской помощи
Для получения медицинской помощи гражданин должен обратиться в регистратуру медицинского учреждения по месту жительства (или по месту прикрепления) лично, по телефону либо с использованием сервиса «Запись на прием к врачу в электронном виде». В указанное время гражданину, обратившемуся за медицинской помощью, необходимо явиться на прием.
Результат предоставления медицинской помощи:
Порядок и условия организации приема к врачам поликлиники
1. Прием пациентов осуществляется при предъявлении страхового полиса или на основании базы данных прикрепленного к амбулаторно-поликлиническому учреждению застрахованного населения и документа, удостоверяющего личность;
2. Прием у врача-терапевта осуществляется в часы его работы в порядке очередности, прием у врача-специалиста – в часы работы при непосредственном обращении в регистратуру и по предварительной записи через Интернет или электронный терминал («Инфомат»), установленный в фойе.
4. Отдельные категории граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации имеют право на внеочередное оказание медицинской помощи в медицинских организациях Ставропольского края..
5. Допускается наличие очереди при проведении плановых диагностических и лабораторных исследований, причем сроки ожидания определяются администрацией медицинской организации и отражаются в договорах на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию.
6. Объем диагностических и лечебных мероприятий для конкретного пациента определяется лечащим врачом в соответствии с порядками оказания медицинской помощи и стандартами медицинской помощи, утверждаемыми в соответствии с действующим законодательством.
7. Направление пациента на плановую госпитализацию осуществляется лечащим врачом в соответствии с клиническими показаниями, требующими госпитального режима, активной терапии и круглосуточного (ежедневного) наблюдения врача. В направлении на плановую госпитализацию отражаются результаты диагностических исследований, которые могут быть проведены в амбулаторных условиях. Направление подписывается лечащим врачом и заведующим отделением (заместителем главного врача медицинской организации).
8. Медикаментозное лечение осуществляется за счет средств больного на основании стандартов медицинской помощи и перечня жизненно необходимых лекарственных препаратов, утвержденных Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Ставропольского края. Лекарственное обеспечение отдельных категорий граждан, имеющих право на бесплатное и льготное лекарственное обеспечение по перечню жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств и изделий медицинского назначения, утверждаемых в соответствии с действующим законодательством.
9. Иногородним больным медицинская помощь предоставляется в соответствии с приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 28.02.2011 N 158н «Об утверждении Правил обязательного медицинского страхования» и разъяснениями к нему.
Сроки ожидания консультации с момента направления к консультанту
Консультации врачей-специалистов диагностических и лечебных служб обеспечиваются по инициативе врача-участкового терапевта, который выдает пациенту направление на консультацию. В экстренных случаях допускаются консультации по инициативе пациента.
Консультации врачей-специалистов предоставляются застрахованным по ОМС по врачебным специальностям: кардиология, эндокринология, инфекционные болезни, неврологии, отоларингологии, офтальмологии, гинекологии, хирургии, финансируемым из системы ОМС и из средств государственной и муниципальной систем здравоохранения
Сроки ожидания определяются администрацией медицинского учреждения и отражаются в договорах на предоставление амбулаторно-поликлинической помощи.
Время ожидания предоставления плановой медицинской помощи, не должно превышать следующие сроки:
Врач-специалист до 14 дней
Порядок оказания плановых диагностических лабораторных исследований, физио- терапевтического лечения