Defect rate что это

Наиболее важные метрики QA

Quality Assurance Team Lead в Playwing, Преподаватель Компьютерной школы Hillel.

Метрика — это оценка, которая позволяет получить числовое значение определенной характеристики, а так же это механизм обратной связи. Многие из нас сталкивались с такими понятиями как «качество» и как его достичь. Как понять, насколько качественное наше приложение, насколько качественный процесс тестирования, насколько качественный процесс разработки и все подобные вопросы. Для того, чтобы ответить на них, чаще всего нужно иметь какие-либо данные, собрать показатели и сравнить их с чем-либо. Все аналогично процессу тестирования. Мы смотрим на наши фактические результаты в определенном контексте, сравниваем их с определенными ожидаемыми результатами и делаем определенные выводы.

Но зачем? Чаще всего для того, чтобы получить актуальную информацию и возможность влиять на процесс.

Ты не можешь контролировать то, что ты не можешь измерить

Но где найти данные? Чаще всего из можно найти в следующих источниках (как ожидаемые, так и фактические):

Важная ремарка. Метрик существует огромное количество, как для тестирования, так и для всех остальных аспектов работы по разработке ПО, но в данной статье я собрал наиболее часто собираемые и полезные в моем понимании. Итак, начнем с самой простой, которую проходят на курсах QA тестирование.

Defect Containment

Defect Containment (DC) или показатель сдерживания дефектов

Определение: это отношение количества дефектов, которые были найдены на предрелизной стадии с общим количеством дефектов (пред- и пострелизной стадии).

Рекомендуем курс по теме

Формула Defect Containment

Что показывает?

Значение качества конечного продукта, значения качества тестирования.

Типичные границы (зависят от приложения и «уровня» дефекта):

Decline Rate

Decline Rate (DR) или рейтинг отказов

Определение: это отношение недействительных дефектов к закрытым.

Что показывает?

Качество процесса создания отчетов о дефектах.

Типичные границы:

Re-Open Rate

Re-Open Rate (ROR) или рейтинг переоткрытий

Определение: это отношение переоткрытых дефектов к сумме переоткрытых и заведенных дефектов

Что показывает?

Тут немного сложнее. Сложно интерпретировать данную метрику при отсутствии контекста. Эта метрика может показать:

Типичные границы:

Current Quality Ratio

Current Quality Ratio (CQR) или текущий рейтинг качества

Что показывает?

Одна из основных метрик, которая показывает качество тестирования. Низкое значение служит индикатором проблем в процессе разработки или неправильном распределении усилий по тестированию. В любом случае, эта метрика показывает, что разработка и тестирование — это две стороны одной медали, которые не должны существовать одна без другой. Эта метрика может показать высокое качество разработки и низкое качество тестирования, так и наоборот, что проходят на онлайн курсе тестировщика.

Она показывает количество функциональных областей, которые можно успешно демонстрировать.

Типичные границы: от 5% до 100%

Quality of Fixes

Quality of Fixes (QF) или качество починок

Что показывает?

Еще одна из основных метрик, которая показывает качество тестирования. Все выше сказанное, в контексте Current Quality Ration, справедливо и для данной метрики.

Может показать проблемы в процессе разработки, количество ранее работающей функциональности и количество найденных в ней дефектов.

Типичные границы: от 5% до 100%

Хотелось бы отметить, что если вы видите, что в процессе разработки, тестирования или каком-либо другом процессе вашей ежедневной работы происходят проблемы — ваша задача как специалистов по обеспечению качества (а я надеюсь, что таких большинство), сообщить об этом. Метрики — это удобный и объективный инструмент, который позволит вам это сделать и позволит быть услышанными. Повторюсь, их существует масса. Поэтому выбирайте показатель, который вам нужен, и вперед —измерять качество.

Quality Assurance Team Lead в Playwing, Преподаватель Компьютерной школы Hillel.

Источник

Метрики, которые отслеживают великие Product-менеджеры

Перевод статьи подготовлен в преддверии старта курса «Product Manager IT-проектов»

Важность Product-менеджеров, которые руководствуются данными

Если у вас нет опыта в Data Science, управление данными в качестве Product-менеджера может показаться непростой задачей. Однако это то, на что необходимо обратить внимание. И вот почему:

Метрики, которые важны для Product-менеджера

Ни одна метрика сама по себе не может дать вам всю необходимую информацию, их множество, и за ними за всеми нужно следить. То, за какими метриками вы следите, зависит от вашей бизнес-стратегии, отрасли, в которой вы работаете, и от того, на какой стадии роста вы находитесь. Иногда метрики будут определены за вас, поскольку крайне важно, чтобы KPI и OKR вашего продукта отвечали другим показателям вашей компании.

Здесь представлены основные метрики, которые будут иметь большое значение почти для всех Product-менеджеров:

Monthly Active Users (MAU, количество уникальных пользователей в месяц) и Daily Active Users (DAU, количество уникальных пользователей в день) – это отличные индикаторы здоровья вашего цифрового продукта в целом. Если вы заинтересованы в долгосрочном росте, то это те показатели, про которые нельзя забывать! Они помогают отслеживать, растет база пользователей или нет, и то, насколько «залипательным» оказывается ваш продукт для конечных пользователей.

Понимание того, как высчитывать DAU, определяется спецификой вашего продукта. Частенько это просто показатель, который считает людей, которые открыли приложение и закрыли его. Большинство менеджеров еще пытаются определить минимальное предпринятое действие для получения ценности от продукта. Для сервиса стриминга музыки, например, это может быть воспроизведение песни. Для приложения-мессенджера это может быть отправка одного сообщения.

Аналогично, то, как часто пользователь должен пользоваться вашим продуктом, чтобы попасть в метрику MAU, также будет варьироваться в зависимости от вашего предложения. Нужно ли пользователю использовать ваше приложение один раз в месяц или двадцать раз, чтобы увеличить MAU?

Установка слишком высокой планки может оказаться такой же катастрофической, как и установка слишком низкой. Вопрос, который вы должны себе задавать: «Каким образом я обеспечиваю ценность продукта для пользователя?». Свои метрики вы должны основывать на нем.

2. Коэффициент конверсии

Сколько людей, приходящих на ваш сайт, делают то, что вы от них хотите? Будь то подписка на freemium-версию вашего нового инструмента, загрузка фотографий или стриминг вашего контента. Низкая конверсия показывает, что люди заходят в ваше приложение/на ваш сайт и не находят того, зачем пришли, или разочаровываются в вашем продукте.

Почему это важно? Во-первых, вам эта метрика поможет определить ключевые точки отсева пользователей и функции, которые могут работать некорректно. Конечно, найти вашу новую функцию они смогут, но трудно понять, какую ценность она несет для пользователей, если они ей не пользуются.

Аналогично, если вы поймете, что сравнительно небольшой процент ваших пользователей находит вашу новую функцию, но коэффициент конверсии высок, вы будете понимать, что проблема не в функции, а в том, что ее сложной найти. Вместо отказа от функции добавьте онбоардинг, чтобы помочь пользователям найти ее.

3. Churn и Customer Retention Rate

Вы уже знаете, что такое дрель… То, как нужно считать отток (churn) клиентов, будет зависеть от вашего продукта!

Клиенты – это здорово, а ежедневно приходящие новые клиенты отлично смотрятся на диаграммах роста. Но если эти же клиенты уходят через несколько дней (или через несколько секунд в этом непостоянном мире приложений!), то у вас, по сути, дырявая корзинка, а не продукт. Нет смысла заполнять корзинку новыми пользователями, пока вы не научитесь удерживать их. Вам нужен высокий Customer Retention Rate или коэффициент удержания клиентов – это когда к вашему продукту возвращаются больше людей, чем уходят.

Как говорил Growth Product Manager из Airbnb, компании, которые не поняли концепцию удержания и слишком резко увеличили стоимость привлечения клиента, затем очень быстро растеряли всех своих пользователей. Без пользователей ваш продукт – ничто.

Если у вас слишком высокая скорость оттока пользователей, значит ваш продукт не предоставляет обещанного. С другой стороны, низкая скорость оттока показывает, что ваша база пользователей лояльна и, как минимум, достаточно сильно любит продукт, чтобы оставаться с вами.

Не забывайте, что отток – это не всегда плохо! Например, такие приложения для знакомств, как Badoo и Tinder, порой удаляются, потому что они выполнили свое предназначение, и пользователь теперь находится в отношениях. Не все продукты предназначены для использования в течение всей жизни пользователя! Возможно, ваш продукт – это инструмент для поиска работы, который пользователь удалит, как только найдет работу своей мечты. Всю историю вам покажет скорость оттока, и именно за ней и нужно следить.

4. Индексы NPS и CSAT

Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Score (CSAT) – отличный способ измерить настроение ваших пользователей.
Вкратце, ваш показатель NPS скажет вам, насколько ваш продукт нравится пользователям. Он поможет вам разделить пользователей на 3 категории в зависимости о того, на сколько баллов из 10 они оценят ваш продукт.

1-6 = Критики
Такие люди используют ваш продукт, но только по необходимости/из-за отсутствия альтернатив, и не порекомендовали бы его другу.

7-8 = Пассивные клиенты
Этим людям нравится ваш продукт, но он их не впечатлил.

9-10 = Промоутеры
Такие люди – золотая жила. Они ваши первые поклонники и будут активно продвигать ваш продукт в своих кругах.

Как только у вас появятся такие промоутеры, вы сможете использовать их в своей стратегии развития продукта и в маркетинге.

CSAT – это более простая оценка, ее можно использовать для понимания того, насколько пользователи довольны отдельными процессами или функциями. NPS чаще используется для измерения того, насколько пользователи довольны своим User Journey, тогда как CSAT даст вам больше конкретики. Например, вы можете попросить пользователей оценить опыт от онбоардинга по шкале от 1 до 10, как только они закончат его проходить. Этот вопрос решается одним касанием, и является распространенным методом сбора обратной связи в рамках обслуживания клиентов.

Управления данными вашего продукта

Управление данными вашего продукта может показаться непростой задачей, если вы не специалист в Data Science. Есть несколько ключевых мыслей, которые помогут вам в этом преуспеть:

Источник

Пять базовых метрик для маркетплейсов

Маркетплейсы — как много в этом слове! Несмотря на то, что маркетплейсы существуют уже несколько десятилетий, ежегодно появляются сотни новых проектов, пытающихся «закрыть» отдельные ниши. Конкуренция усиливается, fail rate растет, а значит, подходить к такому бизнесу сейчас надо максимально серьезно.

Давайте разберемся, что отличает маркетплейс, который выжил (Топ-100 маркетплейсов можете найти в этой статье), от маркетплейса, который пал смертью храбрых.

Не открою Америку, если скажу, что основной особенностью маркетплейсов является наличие двух взаимозависимых сторон — покупателей и поставщиков, спроса и предложения соответственно. Выживаемость маркетплейсов на ранних стадиях — это особый вид искусства, потому что без спроса сложно удержать поставщиков, а без предложения невозможно привлечь покупателей.

В итоге изначально все сводится к убеждению поставщиков, что “вот-вот спрос появится и начнет расти”, и, в случае успеха в этом, к попытке быстро привести на платформу покупателей. Основная часть маркетплейсов гибнет именно на этой стадии.

Если набрать первичную базу покупателей и поставщиков все же удалось и они начали проводить транзакции, наступает время для глубокого анализа. Бизнес маркетплейсов как никакой другой зависит от метрик, в том числе достаточно специфических. Не буду повторяться по поводу базовых метрик (о них вы можете почитать в этом и этом материалах), остановлюсь на более узких.

Источник

Метрики лояльности – самый подробный гайд. Часть I: бизнес-показатели

Тренд на качественный CX привёл к тому, что всё больше компаний стараются улучшить отношения с клиентами. Проблема в том, как эти отношения «посчитать». Рассказываем об этом в цикле статей.

Привет! Скорее всего, вы здесь, чтобы прочитать про метрики лояльности. Это лишь одна из трёх частей нашего большого гайда. Здесь мы рассказываем о том, что такое лояльность, как она связана с деньгами и как «посчитать» эту связь при помощи бизнес-метрик. Если вам неинтересны эти показатели или вы уже всё о них знаете, переходите в следующие части гайда:

Часть II

Метрики клиентского опыта и юзабилити.

Часть III

Как выбрать метрики и «прокачать» их инсайтами.

Оглавление

Согласно последним исследованиям, лояльный пользователь почти в 5 раз дешевле новых клиентов и с большой вероятностью вернётся к вам за покупками или кликами. Эта, пусть и существенная, причина далеко не единственная в списке тех, из-за которых крупнейшие компании мира прокачивают отношения с покупателями.

Например, по данным Bain & Company, уменьшение показателя оттока клиентов всего лишь на 5% увеличивает доходы компании на 25-95%.

В этой статье мы не только разберём, что такое клиентская лояльность, но и расскажем о большинстве метрик, которые помогут «измерить» её и понять ваши точки роста.

Что такое клиентская лояльность?

Ответить на этот вопрос однозначно не получится. Самое главное, что характеризует лояльность – это длительные отношения бизнес–клиент. Они складываются как минимум из четырёх основных факторов:

Как правило, люди лояльны к бренду, потому что он ассоциируется у них с позитивным опытом, например, с отличным сервисом. Постоянные позитивные взаимодействия с компанией формируют доверие. Это та «подушка безопасности», которая сработает, если случится непредвиденный факап. В случае с новым клиентом вам придётся сильно постараться, чтобы удержать его от ухода к конкурентам.

«Люди, у которых был плохой опыт с брендом, но чью проблему компания исправила, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не возникало проблем»

Leonie Brown, Qualtrics XM Scientist

В каких случаях лояльность – не совсем лояльность? 🤔

Помимо прямых возможностей для роста, о которых мы говорили в начале статьи, лояльность несёт в себе скрытую угрозу – она может замылить взгляд. Зачастую ваши постоянные клиенты на самом деле не лояльны, а удерживают их либо контракты (в случае с мобильными операторами или коммунальными компаниями), либо инерция. Например, многие покупатели, еженедельно посещающие один и тот же супермаркет, в любой момент могут заглянуть к конкурентам, выставившим скидку на нужные тем товары.

В таком случае отталкиваются от показателя доли кошелька (Share of Wallet, SOW). Это отношение суммы, которую среднестатистический покупатель «оставляет» у вас, ко всем его тратам в этой категории. С теми же супермаркетами – ко всем деньгам, потраченным на продукты за месяц. Эту метрику и стараются «прокачивать» в сферах бизнеса, где постоянство покупателей не означает высокую лояльность.

Так что достойные показатели выручки не всегда говорят о том, что клиент останется с вами, если конкурент сделает ему более выгодное предложение.

А ещё, зачастую, лояльность связана с так называемыми продуктами-идентификаторами. Например, машина – ваш идентификатор, так же как и одежда или смартфон. В таком случае клиенты лояльны, потому что ассоциируют продукт или бренд со своей идентичностью. Опять же, тогда «привязанность» к компании напрямую не связана с постоянной тратой денег.

Почему клиентская лояльность важна?

Клиентская лояльность важна по большому количеству причин. Например, усилия по удержанию существующего клиента значительно ниже, чем по привлечению нового. Зачем вам тратить дополнительные деньги ради продажи, если вы можете этого не делать?

шансы «сконвертировать» существующего клиента
по данным Marketing Metrics

Кроме того, новых клиентов гораздо сложнее убедить в покупке, поскольку они знают о вашей компании слишком мало. А это значит, что нужно не только дать о себе знать, но и полноценно провести по маркетинговой воронке.

Поэтому чем больше у вас будет повторных продаж, тем меньше денег вам нужно будет тратить на различные конверсионные схемы, типа скидок на товары из брошенной корзины.

Для демонстрации важности клиентской лояльности примечательна история американской компании AOL. В 90-е интернет-провайдер рос стремительно и обеспечивал выход в сеть почти половине домохозяйств США, кроме того ему принадлежали самые популярные контент-площадки, браузер и сервис для работы с электронной почтой.

Но вместо того, чтобы укрепиться на рынке и удержать лояльных клиентов, America Online вкладывала всё больше и больше денег в продвижение и завоевание новых пользователей. В итоге операционные системы компании не выдержали, и к America Online на долгие годы прилепилась кличка America On Hold (от англ. to put on hold – поставить в «режим ожидания») из-за постоянных отключений сети, иногда длившихся по несколько дней.

От компании стали отворачиваться даже её приверженцы. За год в 1999-м отток клиентов составил 72% (!), а в долгосрочной перспективе компания упустила шанс стать равным конкурентом для Google. Если в начале 2000-х капитализация AOL была всё ещё выше, чем у зарождавшегося поискового гиганта, то в 2017-м AOL оценивался в 4,5 миллиарда долларов, а Google – в 850 миллиардов. Понятное дело, что к такой разнице привёл 1000 и 1 фактор, но нельзя отрицать, что тот провал в конце 90-х сильно ударил по репутации компании.

Лояльность и деньги

В конечном же итоге, всё равно всё зацикливается на деньгах – от этого параграфа в статье нам никуда не уйти! Да, высокая выручка не всегда означает, что ваши клиенты не уйдут к конкурентам при первой же возможности. Как и классные отношения с пользователями не гарантируют вам автоматического роста бизнес-метрик. Но отрицать взаимосвязь бессмысленно.

Немного статистики от Temkin Group Research по NPS и промоутерам (респондентам, которые, отвечая на вопрос «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?», по одиннадцатибальной шкале 0-10 поставили наивысшие отметки – 9 и 10):

Мощь сарафанного радио нельзя недооценивать. Оно приносит больше 6 триллионов долларов компаниям по всему миру ежегодно и генерирует 13% всех продаж. И, наконец, согласно исследованиям Nielsen, 83% респондентов доверяют рекомендациям членов семьи и друзей больше, чем любым другим формам рекламы.

Клиентская лояльность, таким образом, ещё и позволяет вам эффективно планировать. Преданные клиенты покупают с завидной регулярностью. Поэтому рост компании становится более предсказуем.

«Связь с деньгами действительно есть, так как лояльность влияет на LTV (lifetime value). Пользователь, который с большей вероятностью рекомендует вас, вероятнее вернётся и сам»

Ольга Ржанова, Research Lead в Яндекс.Маркет

Зачем измерять лояльность?

Мы привели несколько причин, по которым клиенты становятся лояльными. Но на самом деле это не 1000%-ная история – кейс каждого пользователя уникален. Некоторые клиенты будут более лояльны, нежели другие. Они могут быть сильно привержены вам на каком-то этапе, а потом утерять этот запал. Или наоборот – неожиданно превратиться из нейтралов в промоутеров. Может быть и так, что клиенты постоянно у вас что-то покупают, но при этом других признаков лояльности не проявляют – не рекомендуют компанию знакомым или не пишут положительных отзывов.

Из-за всей этой сложности, но одновременно и силы клиентской лояльности, и важно измерять её с течением времени. В этом вам поможет множество метрик, о которых мы расскажем в трёх частях этого гайда.

Метрики позволяют понять, какие сегменты вашей аудитории должны быть в приоритете, что драйвит паттерны лояльного поведения клиентов и как вы можете улучшить ситуацию. И совсем не важно, работаете ли вы в многонациональной корпорации или в небольшом стартапе – эти знания и инсайты не будут лишними.

Как измерять клиентскую лояльность?

Поскольку лояльность, как мы уже выяснили, находится на стыке эмоций и денег, её не так-то просто «посчитать». Поможет в этом всё тот же синтез – «эмоциональных» (клиентского опыта) и бизнес-метрик. Этот тандем позволит отслеживать тенденции, касающиеся лояльности, и превращать эти данные в полезные инсайты.

Оговоримся, что в этой статье рассмотрим только те бизнес-метрики, которые завязаны на лояльности.

Вы ещё не подписаны?

Ежемесячные статьи о любви к клиентам 💙

Присылаем вам на почту всё самое важное о пользовательском фидбеке, Voice of the Customer и классном CX!

Бизнес-метрики

CLV – Customer Lifetime Value

Что измеряет: пожизненная ценность клиента – это ожидаемая сумма денег, которую клиент может потратить на ваши продукты в течение своей жизни.

Зачем измерять: эта цифра позволяет решать, сколько денег вам нужно тратить на привлечение новых клиентов, а сколько – на удержание текущих.

К примеру, CLV владельца машины Ford может быть в районе 100 тысяч долларов, если он доволен своей покупкой и приобретёт в течение жизни ещё несколько других моделей. CLV кофемана может быть даже выше – в зависимости от того, сколько чашек кофе он выпивает ежедневно и где его покупает.

Если взять понятие CLV шире – это потенциальная прибыль, которую вы можете получить от конкретных отношений с клиентом. Эта метрика даёт вам понимание, стоит ли игра «на удержание» свеч. К примеру, если CLV клиента 10 тысяч рублей, нужно ли вам тратить больше этой суммы, только чтобы сохранить его? Это просто-напросто невыгодно для вас.

Как измерять: CLV = средний чек X количество раз, сколько пользователь совершит покупок за год X среднюю длину отношений с клиентом (в годах).

Бегун марафона, который регулярно покупает кроссовки в вашем магазине может «стоить»: 5000 рублей за пару X 4 пары в год X 8 лет = 160 тысяч рублей. Или мать новорождённого: 1500 рублей за пару обуви X 5 пар в год X 3 года = 22,5 тысячи рублей. Кто должен быть в вашем приоритете по удержанию? Очевидно, бегуны.

Churn Rate

Что измеряет: показатель оттока – это процент клиентов или подписчиков, которые перестают пользоваться услугами вашей компании или отменяют подписку в течение определённого периода времени.

Зачем измерять: показатель оттока особенно важен для компаний, чьи клиенты платят им на повторяющейся основе, например, для SaaS-сервисов. Какой бы ни была ежемесячная выручка, если ваш типичный клиент «отваливается» раньше, чем отыгрывает ваши средние затраты на привлечение нового клиента, – у вас проблемы.

Как измерять:

К примеру, в предыдущем квартале разработчик софта привлёк 500 клиентов. Но потерял 50 пользователей, у которых закончился контракт или которые ушли к конкуренту из-за плохого сервиса. 50 делим на 500 и умножаем на 100% – отток равен 10%.

Какой показатель «нормальный»: за золотой стандарт на рынке SaaS принята планка в 5-7% оттока в год. Причём чем больше компания, тем ниже, считается, должен быть её churn rate. Это связано с тем, что работают они, в основном, с enterprise-сегментом, в котором контракты длятся намного дольше.

Само собой, всё зависит ещё и от сферы бизнеса. Вот список некоторых индустрий и их среднегодовых показателей:

Как улучшить показатель:

Retention

Что измеряет: в противоположность предыдущей метрике, удержание – это способность компании сохранять отношения с клиентами в течение определённого времени. Это процент клиентов, оставшихся с вами по итогам выбранного периода.

Зачем измерять: удержание показывает не только успешность компании в привлечении новых клиентов, но и способность удовлетворить текущих. Кроме того, оно повышает ROI и увеличивает лояльность.

Вот несколько причин, почему retention критически важен для роста и успеха вашей компании:

Как измерять:

Например, у вас было 44 клиента в начале квартала. Вы привлекли 12 новых клиентов, а 13 за этот период «отвалились» – под конец квартала их осталось 43 (44+12–13). ((43 – 12) / 44) x 100% = 70% удержания.

Какой показатель «нормальный»: согласно последним данным от Statista, в 2020-м средние показатели по индустриям были такими:

Как улучшить показатель:

Redemption Rate

Что измеряет: связанный непосредственно с программами лояльности, коэффициент использования вознаграждения показывает, насколько ваша программа хорошо работает. Это процент использования всех выданных пользователям баллов/бонусов за данный период времени.

Зачем измерять: эта метрика показывает, насколько хорошо ваша программа лояльности вовлекает клиентов и заставляет их возвращаться за новыми покупками.

Как измерять:

Например, всего вы выдали 700 тысяч баллов за текущий месяц, потратили из них 70 тысяч. (70 / 700) x 100% = 10% использования вознаграждения.

Какой показатель «нормальный»: средний общемировой показатель – около 13%. При этом, чтобы результаты были «валидными», желательно, чтобы программа просуществовала хотя бы 6 месяцев.

Как улучшить показатель:

Repurchase Rate

Что измеряет: показатель повторной покупки – это процент пользователей, которые совершили ещё один заказ в течение выбранного периода времени. Несколько наименований в одном заказе не имеют значения – считаются именно полноценные единовременные заказы.

Зачем измерять: во-первых, метрика показывает, сколько покупателей возвращаются к вам за повторными заказами. Так вы сможете проанализировать наиболее ценные для вас сегменты аудитории. Во-вторых, вы узнаете, какие продукты или услуги пользуются наибольшей популярностью – что именно вернувшиеся клиенты покупают вновь и вновь.

Как измерять: Repurchase Rate считается двумя способами.

Если вы считаете клиентов, совершивших новые заказы, вне зависимости от количества этих заказов (может быть и 1, и 5, и 30), то разделите число таких клиентов, кто сделал минимум 2 покупки, на общее число клиентов за выбранный период времени.

Например, у вас было 300 клиентов в этом квартале, и 30 из них сделали как минимум 2 заказа. (30 / 300) x 100% = 10% повторных покупок.

При втором способе вы учитываете и количество заказов. Например, у вас были те же 300 клиентов за квартал. 270 сделали один заказ, 15 – 2 заказа, 10 – 3 и 5 клиентов – 4 заказа. Тогда считаем так: ((15*2+10*3+5*4) / 300) x 100% = 27% повторных покупок.

Какой показатель «нормальный»: директор по маркетингу Facebook Alex Schult считает, что для e-commerce близкий к идеальному показатель – 20-30%.

Как улучшить показатель:

Ещё несколько бизнес-метрик…

Эти метрики в меньшей степени связаны с лояльностью, больше – с деньгами, но их тоже стоит упомянуть.

Часть II

Метрики клиентского опыта и юзабилити.

Часть III

Как выбрать метрики и «прокачать» их инсайтами.

Источник