1с ркл что это
Без чего не выживет «1С» КОРП?
Вы уже слышали, что такое «РКЛ»? РКЛ играет значимую роль в работоспособности платформы «1С» КОРП и получении обновлений для нее. Но далеко не все пользователи об этом знают.
Подробнее об РКЛ расскажет Смелянцева Элина, эксперт по лицензированию Центра компетенции КОРП «ГЭНДАЛЬФ».
— Что такое «РКЛ», зачем это нужно?
РКЛ (расширенная корпоративная лицензия) представляет из себя корпоративную поддержку платформы «1С» КОРП. РКЛ предоставляет право на обновление данной платформы и корпоративную техническую поддержку.
Многие пользователи полагают, что платформой КОРП можно пользоваться и без РКЛ, но в таком случае обновлять платформу, а со временем и имеющиеся в ней конфигурации «1С» не удастся.
— Чем отличается обновление платформы от обновления конфигурации?
Конфигурация — это конкретное прикладное решение, создаваемое на платформе для решения конкретных задач автоматизации, используя средства платформы (например, «1С:Бухгалтерия», «1С:Зарплата и управление персоналом» и другие).
У любой конфигурации «1С» есть требования к версии платформы. Если вы захотите обновить «1С:Зарплата и управление персоналом» или «1С:Бухгалтерию», но версия вашей платформы старая, сделать этого не получится. И ваши программы (конфигурации) не будут поддерживать актуальные требования законодательства.
Обновления конфигураций напрямую зависят от обновления платформы. Если у вас платформа КОРП, то без поддержки РКЛ она перестанет обновляться.
— Что входит в поддержку РКЛ, помимо права на обновление?
Помимо права на обновления, РКЛ включает техническую поддержку серверной части и клиентских лицензий. Такая поддержка не входит в договор ИТС (по договору ИТС предусмотрена поддержка только конфигураций).
Техподдержка в рамках расширенной корпоративной лицензии решает проблемы 4 уровней критичности:
Решим вашу проблему даже в 3 часа ночи!
В критической ситуации специалисты «ГЭНДАЛЬФ» оказывают техподдержку платформы КОРП 24/7. Не важно, возникла проблема в 3 часа ночи или в праздничный день!
Чтобы узнать подробнее об РКЛ, оставьте заявку в форме на сайте, и наш специалист свяжется с вами.
— Сколько времени занимает оформление РКЛ?
Сначала подается заявка на оформление РКЛ в «1С». Ее рассматривают, одобряют. Далее РКЛ разрабатывается индивидуально под каждую компанию. Весь процесс занимает до 14 дней.
Поэтому, если обновиться вам нужно завтра или решить срочный вопрос сегодня, то в любом случае придется ждать минимум неделю.
— Чем рискует бизнес, если не оформлять РКЛ?
Рано или поздно РКЛ придется оформлять. Иначе никак не получится обновить платформу КОРП. В критических случаях без РКЛ не получить экстренную техническую поддержку.
Приведем в пример ситуацию прошлого года, когда произошло физическое разделение платформ ПРОФ и КОРП. У клиента в 1С:ERP упала производительность, в системе могли работать не более 10 пользователей. Им пришлось экстренно «откатываться» на старую версию платформы, где еще не было физических ограничений.
Если подобная ситуация возникнет сейчас, без РКЛ не справиться. И, поскольку оформление РКЛ займет около 14 дней, весь рабочий процесс приостановится на этот период. Учтите это заранее.
— Есть ли бонусы или скидки при покупке РКЛ?
При одновременном первичном приобретении РКЛ с лицензиями «1С:Предприятие 8» КОРП действует специальная цена: «1С:РКЛ» на 9 мес. по цене 8 месяцев. Также при покупке лицензий КОРП предоставляется 3 льготных месяца использования РКЛ.
Таким образом, приобретая РКЛ сразу с лицензиями КОРП, у вас есть возможность получить 1 год РКЛ по цене 8 месяцев.
На каждую новую лицензию нужно отдельно приобретать РКЛ. Для удобства срок ее окончания можно установить одновременно с основной РКЛ. Если РКЛ будет оформлена не на все лицензии, то она считается недействительной.
Обязательным условием для оформления расширенной корпоративной лицензии «1С» (РКЛ) является наличие договора ИТС уровня ПРОФ.
— К кому обратиться для оформления РКЛ?
Оформить РКЛ можно в компании «ГЭНДАЛЬФ».
«ГЭНДАЛЬФ» — единственный в Ростове-на-Дону и области партнер «1С» со статусом Центра компетенции КОРП. Этот статус гарантирует качество оказанных услуг и подтверждает компетентность специалистов техподдержки.
Хотите рассчитать стоимость РКЛ для вашей организации?
Оставьте заявку в форме ниже, и наш специалист сделает расчеты с учетом особенностей вашей компании.
Выпущена электронная поставка «1С:Расширенной Корпоративной Лицензии»
С 7 апреля 2020 года доступен электронный вариант «1С:Расширенной Корпоративной Лицензии». Наличие расширенной корпоративной лицензии – обязательное условие технической поддержки платформы «1С:Предприятие 8 КОРП».
Переход на электронные поставки особенно актуален в условиях тренда на цифровую трансформацию для повышения эффективности и мобильности бизнеса, так как позволяет существенно упростить логистику и ускорить процедуры приобретения и апгрейда программных продуктов.
Про «1С:Расширенную Корпоративную Лицензию»
«1С:Предприятие 8. Расширенная Корпоративная Лицензия» (далее 1С:РКЛ) оформляется на определенный срок, в течение которого можно использовать версии и релизы платформы «1С:Предприятие 8 КОРП», выпущенные до окончания действия 1С:РКЛ.
При первичном приобретении новых клиентских и серверных лицензий «1С:Предприятие 8 КОРП» (в том числе в рамках процедуры апгрейда лицензий) пользователю автоматически предоставляется бесплатная 1С:РКЛ на три месяца, либо возможность оплатить годовое обслуживание по цене 8 месяцев.
По завершении срока действия первичной 1С:РКЛ необходимо оформить платное продление на любое удобное количество месяцев в интервале от 6 до 36.
Стоимость 1С:РКЛ рассчитывается пропорционально количеству месяцев срока действия и зависит от количества купленных клиентских и серверных лицензий «1С:Предприятие 8 КОРП». Так, расчетная стоимость 1С:РКЛ на 12 месяцев составляет 15% от актуальной розничной стоимости всех приобретенных лицензий «1С:Предприятие 8 КОРП» (и клиентских и серверных), но не менее 300 000 рублей.
Порядок расчета стоимости, действующие правила продаж, а также варианты оформления «1С:Предприятие 8. Расширенная Корпоративная Лицензия. Электронная поставка» и порядок организации дальнейшего корпоративного сопровождения аналогичны покупке «коробочной» версии 1С:РКЛ и остались без изменений.
Состав услуг в рамках 1С:РКЛ
В «1С:Расширенную Корпоративную Лицензию» входит следующий состав услуг:
«1С:Расширенная Корпоративная Лицензия» не распространяется на услуги технической поддержки по прикладным решениям 1С – они по-прежнему предоставляются в рамках 1С:ИТС уровня ПРОФ. Кроме этого, консультации и услуги, предоставляемые в рамках технической поддержки, не включают в себя вопросы:
Как приобрести
Теперь оперативное приобретение и оформление поддержки продуктов линейки «1С:Предприятие 8 КОРП» доступно в удаленном формате, причем:
В качестве Основной Корпоративной Поставки (ОКП) при приобретении лицензий или 1С:РКЛ можно использовать «1С:Корпоративный инструментальный пакет 8. Электронная поставка».
Если ОКП была приобретена ранее, можно приобрести электронные поставки лицензии «1С:Предприятие 8 КОРП» или оперативно оформить апгрейд на электронные поставки лицензий. Перечень и артикулы электронных поставок лицензий «1С:Предприятие 8 КОРП» представлены на странице.
Для получения права обновлений и дальнейшей корпоративной поддержки можно оформить «1С:Предприятие 8. Расширенная Корпоративная Лицензия. Электронная поставка».
Продажа электронной поставки 1С:РКЛ осуществляется по заявкам партнеров. После оплаты продукта в личном кабинете партнера выкладывается электронное Лицензионное соглашение на имя покупателя, подтверждающее статус официального пользователя платформы «1С:Предприятия КОРП». Электронное соглашение партнер может переслать клиенту по электронной почте, а его бумажный оригинал будет выслан по почтовому адресу, указанному в заявке.
Одновременно лицензия регистрируется в базе технической поддержки фирмы «1С» – дополнительные действия по активации и регистрации не требуются.
Про тонкости доступа по ЭЦП к личному кабинету на портале ИТС
Информация о приобретенных лицензиях «1C:Предприятие 8 КОРП» и всех данных по подпискам 1С:ИТС и 1С:РКЛ размещена в личном кабинете пользователя на портале ИТС в разрезе ИНН организации.
Доступ к данным в разрезе ИНН предоставляется только после авторизации по ЭЦП пользователя. Абонент с ЭЦП может предоставить доступ к данным по организации своим коллегам на срок действия своей ЭЦП.
Для получения доступа к данным:
В личном кабинете на портале 1С:ИТС необходимо перейти в левом меню в новый пункт – «Организация», в котором выбрать существующую или добавить новую организацию, указав ИНН.
После этого перейдя по ссылке «Кабинет организации», откроется страница с инструкцией о порядке действий для подтверждения подписи по ЭЦП.
После авторизации вы перейдете на страницу профиля организации со всеми данными по ней.
Информация по 1С:РКЛ – в личном кабинете портала ИТС
На странице профиля организации личного кабинета портала 1С:ИТС можно видеть всю информацию по имеющимся лицензиям, составу и срокам РКЛ и ИТС. Для этого реализованы разделы:
«Реестр программных продуктов» – здесь отображаются данные о приобретенных лицензиях «1C:Предприятие 8 КОРП» (клиентских и серверных), зарегистрированных в реестре ОКП пользователя, с детализацией по дате приобретения, наименованию и регистрационному номеру каждой лицензии.
«Другие ПП» – здесь консолидируются данные о прикладных решениях и лицензиях «1С:Предприятие 8 ПРОФ» на основании всех регистраций, сделанных всеми абонентами на данный ИНН организации.
«Срочные лицензии и договоры 1С:ИТС» – здесь удобно смотреть данные по всем подпискам 1С:ИТС и «Реестр РКЛ» (список всех 1С:РКЛ пользователя с детализацией по составу, сроку действия, дате продажи, регистрационным номерам – с указанием партнера, через которого приобреталась поставка). Дополнительно здесь размещен перечень лицензий «1С:Предприятие 8 КОРП», не вошедших в приобретенную 1С:РКЛ пользователя.
1с ркл что это
С 1 ноября 2014 г. на территории России право использования обновлений платформы «1С:Предприятие 8 КОРП» предоставляется в течение срока, определяемого при приобретении пользователями продукта «1С:Предприятие 8. Расширенная корпоративная лицензия» (1С:РКЛ).
Напоминаем, что распространение платформы «1С:Предприятие 8 КОРП» и 1С:РКЛ осуществляется через специализированную сеть партнёров «Центры компетенции 1С:КОРП» (подробнее см. информационное письмо №18887 от 26.9.2014). Порядок распространения и условия оформления 1С:РКЛ не меняются (подробнее см. информационное письмо №19059 от 28.10.2014).
Партнёры сети «Центры компетенции 1С:КОРП» (далее ЦК 1С:КОРП) должны обеспечивать необходимую производительность информационных систем масштаба предприятия в условиях одновременной и интенсивной работы большого количества пользователей, которые используют одни и те же информационные и аппаратные ресурсы в конкурентном режиме, а также должны оказывать услуги корпоративной технической поддержки пользователей «1С:Предприятие 8 КОРП» согласно установленному уровню обслуживания (Service Level Agreement — SLA).
С целью повышения качества информационно-технологического сопровождения и корпоративной технической поддержки официальных пользователей «1С:Предприятие 8 КОРП», упрощения документирования сделок в конкурсных процедурах, а также для обеспечения пользователям гарантии по уровню сопровождения корпоративной платформы партнёрами ЦК 1С:КОРП, вводятся следующие изменения:
В остальном модель распространения и информационно-технологического сопровождения «1С:Предприятие 8 КОРП», а также правила продажи «1С:Предприятие 8. Расширенной корпоративной лицензии» остаются без изменений.
Изменение правил информационно-технологического сопровождения «1С:Предприятие 8 КОРП»
Отмена договоров 1С:ИТС КОРП с пользователями «1С:Предприятие 8 КОРП»
С 1 января 2020 года отменяется требование по заключению отдельного договора 1С:ИТС КОРП между пользователем «1С:Предприятие 8 КОРП» и партнёром ЦК 1С:КОРП.
В период действия 1С:РКЛ пользователя и при условии наличия у пользователя в данный период действующего договора ИТС уровня ПРОФ, партнёр ЦК 1С:КОРП, продавший данную 1С:РКЛ, обязан без дополнительной оплаты оказывать этому пользователю услуги по технической поддержке технологической платформы «1С:Предприятие 8 КОРП», включая её инструменты, в соответствии с установленным уровнем обслуживания согласно регламенту корпоративной технической поддержки пользователей «1С:Предприятие 8 КОРП».
Оплата за стандартный объём услуг по корпоративной технической поддержке с 1.1.2020 не взимается, т. к. включена в стоимость стандартного объёма услуг договора ИТС уровня ПРОФ при наличии действующей РКЛ. Все дополнительные услуги и нестандартные условия поддержки пользователя, могут быть включены по согласованию партнёра и пользователя в договор ИТС уровня ПРОФ за дополнительную плату.
Таким образом, с 1.1.2020 возможность получения корпоративной технической поддержки платформы «1С:Предприятие 8 КОРП», включая её инструменты, предоставляется пользователю автоматически с даты начала действия приобретённой 1С:РКЛ.
Для доведения до пользователя информации о контактах службы корпоративной технической поддержки партнёра ЦК 1С:КОРП вносятся изменения в форму заявки на приобретение 1С:РКЛ (см. приложение 1 к информационному письму №25765).
Также фирма «1С» планирует проводить прямое информирование пользователей «1С:Предприятие 8 КОРП» о возможности получения услуг корпоративного сопровождения в период действия 1С:РКЛ и ИТС уровня ПРОФ.
Уточнение перечня поддерживаемого ПО в рамках порпоративной технической поддержки
Начиная с 1 июля 2019 г. регламент корпоративной технической поддержки пользователей «1C:Предприятие 8 КОРП» распространяются только на поддержку следующего ПО:
Поддержка прикладных решений будет производиться, как и ранее, по договору 1С:ИТС уровня ПРОФ.
Актуальная версия регламента корпоративной технической поддержки пользователей «1С:Предприятие 8 КОРП» размещается на сайте 1С:Консалтинг по адресу consulting.1c.ru/services/its-corp.
О расширении перечня, поддерживаемого ПО будет объявлено отдельно в информационных выпусках фирмы «1С».
Переходный период по действующим 1С:РКЛ и договорам 1С:ИТС КОРП
Пользователи, имеющие 1С:РКЛ и ранее заключённый договор 1С:ИТС КОРП, получают услуги корпоративной технической поддержки в соответствии с условиями действующих договоров 1С:ИТС КОРП.
В связи с тем, что обязательство партнёров на оказание услуг корпоративной технической поддержки пользователей без договора 1С:ИТС КОРП вводится с 1.1.2020:
Все пользователи, приобретающие 1С:РКЛ с датой начала действия 1.1.2020 и далее, сопровождаются на новых условиях, опубликованных в данном информационном письме.
Уточнение правил продажи «1С:Расширенной корпоративной лицензии»
С 1 ноября 2014 г. на территории России право использования обновлений платформы «1С:Предприятие 8 КОРП» предоставляется в течение срока, определяемого при приобретении пользователями продукта «1С:Предприятие 8. Расширенная корпоративная лицензия» (1С:РКЛ). Порядок распространения и условия оформления 1С:РКЛ не меняются (подробнее см. информационное письмо №19059 от 28.10.2014).
Специальная цена 1С:РКЛ на 9 месяцев при одновременном первичном приобретении с лицензиями «1С:Предприятие 8 КОРП»
Начиная с 1 января 2020 года, фирма «1С» вводит специальную цену приобретения 1С:РКЛ на 9 месяцев по цене 8 месяцев в случае, если оформление платной 1С:РКЛ будет произведено единой поставкой с первичным приобретением пользователем лицензий «1С:Предприятие 8 КОРП».
Таким образом, пользователь, впервые приобретающий единой поставкой лицензии платформы «1С:Предприятие 8 КОРП» и 1С:РКЛ на них сроком на 9 месяцев, с учётом первичной бесплатной РКЛ на 3 месяца, получит в общей сложности 12 месяцев действия 1С:РКЛ по цене 8 месяцев.
Обращаем внимание, данная цена действительна только при первичном приобретении пользователем корпоративной платформы и 1С:РКЛ, дальнейшая стоимость продления или возобновления РКЛ, а также оформление РКЛ на дополнительно приобретаемые лицензии «1С:Предприятие 8 КОРП» рассчитывается на общих основаниях в соответствии с информационным письмом №19059 от 28.10.2014.
Увеличение максимального срока продления 1С:РКЛ
Продление 1С:РКЛ осуществляется посредством приобретения новой 1С:РКЛ, в состав программных продуктов которой включаются программные продукты, указанные в действующей (продляемой) 1С:РКЛ.
Ранее максимальный срок действия 1С:РКЛ при продлении был ограничен 24 месяцами, что было недостаточным для некоторых корпоративных пользователей.
Начиная с 1 января 2020 года, пользователь имеет возможность выбрать срок действия продлеваемой 1С:РКЛ, который будет ему удобен, например, с точки зрения финансового планирования — любое количество месяцев в интервале от 6 до 36.
По вопросам приобретения технологической платформы для корпоративных пользователей, вопросам приобретения 1С:РКЛ и получения услуг корпоративной технической поддержки «1С:Предприятие 8 КОРП» просьба обращаться к партнёрам «Центры компетенции 1С:КОРП».
1с ркл что это
Фирма «1С» совместно с партнерами, имеющими статус «Центр компетенции 1С:КОРП», предоставляет услуги корпоративного информационно-технического сопровождения информационных систем на базе платформы «1С:Предприятие 8 КОРП» в режиме 24/7 с гарантированным временем реакции согласно установленному уровню обслуживания (SLA).
Платформа «1С:Предприятие 8 КОРП»
Использование корпоративных информационных систем требует высокого уровня производительности, доступности и масштабируемости. Фирма «1С» разработала платформу «1С:Предприятие 8 КОРП», предоставляющую пользователю новые расширенные функциональные возможности, по сравнению с «обычным» 64-разрядным сервером. Эти функциональные возможности ориентированы на потребности масштабных и технологически cложных проектов.
Рис. 1. Расширенная функциональность платформы «1С:Предприятие 8.3 КОРП»
Платформа «1С:Предприятие 8 КОРП» распространяется, внедряется и сопровождается только через партнеров, имеющих статус «Центры компетенции 1С:КОРП». Партнеры сети «Центры компетенции 1С:КОРП» должны обеспечивать необходимую производительность информационных систем масштаба предприятия в условиях одновременной и интенсивной работы большого количества пользователей, которые используют одни и те же информационные и аппаратные ресурсы в конкурентном режиме. Партнеры сети «Центры компетенции 1С:КОРП» также должны оказывать услуги корпоративной технической поддержки пользователей «1С:Предприятие 8 КОРП». Подробнее об этом можно прочитать здесь.
Услуги корпоративного информационно-технического сопровождения
Чтобы повысить качество технической поддержки официальных пользователей «1С:Предприятие 8 КОРП» фирма «1С», совместно с партнерами «Центры компетенции 1С:КОРП», оказывает услуги корпоративного информационно-технического сопровождения с гарантированным временем реакции согласно установленному уровню обслуживания (SLA). В состав таких услуг входит помощь при возникновения проблемных ситуаций с поддерживаемым ПО, в том числе при его взаимодействии с общесистемным программным обеспечением и поддерживаемыми СУБД. Состав услуг показан на рисунке.
Рис. 2. Состав услуг копоративного информационно-технического сопровождения
Услуги корпоративного информационно-технического сопровождения предоставляют «Центры компетенции 1С:КОРП», имеющие подтвержденные компетенции для организации регулярного сопровождения платформы «1С:Предприятие 8 КОРП» и ее инструментов.
Помощь в решении вопросов оказывают специалисты со статусом «1С:Эксперт по технологическим вопросам» и «1С:Профессионал по технологическим вопросам». Высококвалифицированные инженеры фирмы «1С» принимают непосредственное участие в работе с клиентом и таким образом обеспечивают поддержку партнерам.
Уровень корпоративного информационно-технического обслуживания определен Регламентом корпоративной технической поддержки пользователей. Партнеры, имеющие статус участника «Центры компетенции 1С:КОРП», гарантируют уровень предоставления услуг, определенный в регламенте.
Регламент корпоративной технической поддержки
Регламент корпоративной технической поддержки определяет соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Партнеры, имеющие статус «Центр компетенции 1С:КОРП», должны соблюдать определенные в регламенте параметры и порядок предоставления услуг корпоративного информационно-технического сопровождения. Параметры уровня обслуживания, описанные в регламенте, включают классификацию критичности обращений в техническую поддержку и временные характеристики работы с обращениями.
Порядок получения услуг корпоративной технической поддержки
Услуги корпоративного информационно-технического сопровождения предоставляются только тем заказчикам, которые:
Рис. 3. Порядок получения услуг корпоративного информационного-технологического сопровождения.
Приобретение основной корпоративной поставки
Чтобы приобрести лицензии «1С:Предприятие 8 КОРП», сделать апгрейд и обмен лицензий, необходимо оформить основную корпоративную поставку через партнера сети «Центры компетенции 1С:КОРП». В качестве основной корпоративной поставки клиенту надо приобрести программный продукт «1С:Корпоративный инструментальный пакет 8» или зарегистрировать продукт, приобретенный ранее. На организацию можно оформить только одну основную корпоративную поставку.
Приобретение (апгрейд или обмен) сервера и клиентских лицензий платформы «1С:Предприятие 8 КОРП»
Чтобы купить лицензии «1С:Предприятие 8 КОРП», нужно обратиться к партнеру сети «Центры компетенции 1С:КОРП».
Общий порядок апгрейда продуктов КОРП есть в информационном письме №17670. Точную стоимость апгрейда можно определить, обратившись к партнеру «Центры компетенции 1С:КОРП».
Приобретение «1С:Предприятие 8. Расширенной корпоративной лицензии» (РКЛ)
По лицензионному соглашению клиенту предоставляется право использования только тех версий и релизов платформы «1С:Предприятие 8 КОРП», которые были выпущены фирмой «1С» на дату её приобретения.
«1С:Предприятие 8. Расширенная корпоративная лицензия» (РКЛ) — это именная лицензия на право получения обновлений платформы «1С:Предприятие 8 КОРП», выпущенных фирмой «1С» вплоть до даты окончания установленного срока действия РКЛ. Пользователь имеет возможность выбрать срок действия РКЛ в интервале от 6 до 36 месяцев.
Стоимость «1С:Предприятие 8. Расширенной корпоративной лицензии» (артикул 4601546113801) зависит от её длительности и объёма приобретённых пользователем клиентских и серверных лицензий «1С:Предприятие 8 КОРП». Расчётная стоимость РКЛ на 12 месяцев составляет 15% от розничной стоимости приобретённых лицензий «1С:Предприятие 8 КОРП» (по действующему прайс-листу фирмы «1С»), но не менее 300 000 рублей. Подробный порядок приобретения и варианты оформления «1С:Предприятие 8. Расширенной корпоративной лицензии» определён информационными письмами 18887 и 19059.
Услуги корпоративной технической поддержки доступны только пользователям с действующей «1С:Предприятие 8. Расширенной корпоративной лицензией».
Заключение договора 1С:ИТС уровня ПРОФ и получение корпоративного информационно-технологического сопровождения
«1С:ИТС ПРОФ» — это комплексная профессиональная поддержка программных продуктов «1С:Предприятие».
Начиная с 2020 года, в период действия РКЛ и договора ИТС уровня ПРОФ, партнер ЦК 1С:КОРП, продавший пользователю данную 1С:РКЛ, обязан без дополнительной оплаты оказывать этому пользователю услуги по технической поддержке технологической платформы «1С:Предприятие 8 КОРП», включая ее инструменты, в соответствии с установленным уровнем обслуживания согласно «Регламенту корпоративной технической поддержки пользователей «1С:Предприятие 8 КОРП».
В свою очередь, фирма «1С» обеспечит партнеру поддержку по открытым обращениям пользователей (2 и 3 линии технической поддержки).
Подробнее о тарифах ИТС можно почитать на сайте системы программ «1С:Предприятие 8». Все дополнительные услуги и нестандартные условия поддержки пользователя можно включить в договор ИТС уровня ПРОФ за дополнительную плату по согласованию партнера и пользователя.